Communication de crise : l’avis de Brian Dalton - Disney

Le Responsable de la communication institutionnelle d’Euro Disney était à l’ISCOM à Paris dans le cadre de l’International Week...

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Comment détecte-t-on une crise ?

Il faut la conjonction d’éléments qui arrivent en cascade : un événement inattendu qui perturbe les opérations de l’entreprise, les finances ou la réputation sont en conséquence menacées.

 

Quelles sont alors les règles pour gérer la crise qui survient ?

Il y a 4 règles à suivre. La transparence : on n’ignore pas l’événement, on en prend acte. L’honnêteté : même si on ne peut pas tout dire, on choisit dans ce qui est dit des éléments dont la vérité n’est pas discutable et on donne les mêmes éléments à toutes les cibles, internes, externes…. L’action : on doit prendre des mesures très rapidement pour protéger les collaborateurs, les clients, la marque.
La compassion : à la fois dans la gestion et dans la communication, on doit faire preuve d’empathie, maîtriser la dimension émotionnelle de la crise.

 

Quels sont les outils pour prévenir la crise ?

La meilleure façon de prévenir une crise, c’est bien sûr de connaître les risques liés à ses activités.  Cela permet de faire une veille efficace. Et pour détecter les signaux qui peuvent alerter, Il existe des technologies très performantes. Nous utilisons chez Disney talkwalker ; c’est une plateforme qui permet d’analyser toutes les sources (radio, web, télé, réseaux sociaux, print…) et qui fonctionne sur la base de mots clés paramétrés en amont. Dès que nous avons une alerte, nous pouvons identifier d’où vient le message, accéder au contenu et agir. Nous avons des schémas préétablis en fonction de la gravité de la crise qui conditionnent les moyens à mettre en place.

 

Et lorsque la marque a un rayonnement international, c’est une difficulté de plus pour gérer la crise ?

Non, car notre organisation est à la mesure du rayonnement de l’entreprise. Je suis en relation constante avec mes homologues des pays où la marque est présente et nous avons des procédures en cas de crise. Par exemple, il y a les mêmes attractions sur tous les parcs. Si un problème survient sur l’une des attractions, tous les autres sites doivent être immédiatement prévenus et actionner le plan adapté.

 

Qu’est-ce qu’une communication de crise réussie ?

C’est tout simplement celle dont on n’a jamais entendu parler !

 

A propos de l’International Week à l’ISCOM

Tous les étudiants en 2ème et 3ème années à l’ISCOM sont conviés à l’International Week. Cet événement annuel est une bonne opportunité pour élargir son réseau à l’international et s’ouvrir à d’autres cultures et modes de travail. Pendant une semaine, les étudiants rencontrent des professionnels en poste à l’étranger et sont également conseillés dans leur projet de mobilité internationale, que ce soit pour un stage ou dans le cadre d’un échange Erasmus.
Au total, près d’une trentaine de professionnels internationaux sont impliqués dans l’animation de l’International Week à l’ISCOM. Parmi eux, les équipes de l’OCDE, de l’Institut Cervantes, de Parenthèse ou encore de l’OFAJ.
Les étudiants participent à des conférences et ateliers thématiques : Creative Branding, Diplomatic Social Events, Tourism Marketing & Communications, Intercultural Communications, Social Communications, Human Resources Coaching, Working Abroad,…

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