Design thinking rassemble des métiers diversifiés


"Le Design Thinking rassemble des métiers diversifiés", Cyrille Magnetto, Innovation Manager chez AXA

Interview de Cyrille Magnetto, Innovation Manager chez AXA. Il travaille pour l'Accélérateur d'AXA, un service qui expérimente des projets en rassemblant des métiers différents et des clients.

Pouvez-vous nous présenter l’Accélérateur d’AXA France ?

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L’Accélérateur créé en 2016, est une « boîte à outils » à la disposition de l’ensemble des autres directions métiers afin de les accompagner dans leurs projets d’innovation et de transformation digitale.

 

Notre mission est de concevoir, développer et d’industrialiser des expériences clients innovantes.

 

Notre équipe, interne à AXA France, apporte aux collaborateurs trois éléments clés :

Des méthodologies de travail autour du Design Thinking , Lean Start-Up ;

Des expertises en technologies innovantes : Blockchain, Intelligence Artificielle, Machine Learning, IOT, DATA, … ;

Un savoir-faire et des profils variés : Innovation Managers, UX/UI Designers, concepteur-rédacteur, développeurs front-end/back-end, product-owner, et architectes.

 

 

Comment répondez-vous aux demandes des collaborateurs ?

 

Nous proposons 3 méthodologies avec plusieurs niveaux d’intervention en fonction des briefs et de la maturité de la vision. Nous avons un objectif principal : remettre les utilisateurs au centre.

 

Le « Learn&Decide » est une méthode d’étude terrain qui vise à mieux comprendre les comportements de nos prospects et clients et d’anticiper leurs attentes afin d’en dégager une vision avec des recommandations concrètes. 

L’accompagnement dure deux mois : un premier mois de « learn » composé d’interviews, d’observations terrain, de data crunch et d’inspirations analogues. Le second mois de « decide » s’organise autour d’ateliers de Design Thinking afin d’identifier les challenges à prioriser.

 

 
 

Le « Design Sprint » est un processus qui nous permet en deux semaines, à partir d’un challenge métier, de comprendre la problématique, d’améliorer ou de concevoir une nouvelle expérience client. Cette phase permet d’aller plus loin avec une idée storyboardée et prototypée afin que les utilisateurs cibles testent et que nous puissions recueillir leurs retours sur notre proposition.

 

 

 

Ces retours d’utilisateurs sont transmis avant la mise en route de développements IT puisque cela permet, dans certains cas, d’éviter de dépenser des milliers d’euros.

Nous avons déjà réalisé 52 « Design Sprints » depuis janvier 2016.

Ces deux méthodes couvrent le traditionnel double diamant du Design Thinking.

design thinking modele en double diamant

 

Enfin, nous nous sommes dotés, en intégrant des personnes de l’IT, d’une capacité à prototyper rapidement des pilotes qui nous permettent de valider quantitativement l’usage d’un nouveau produit ou service. On appelle cette phase : « Execute ».

 

 

Comment s’organisent ces ateliers ?

 

Nous demandons aux équipes de nombreux prérequis et une préparation pour rassembler tous les éléments nécessaires à l’étape suivante : le workshop.

Les workshops permettent de regrouper des décideurs, experts métiers, designers, pendant plusieurs jours autour d’un objectif défini. Ce sont des ateliers très démocratiques durant lesquels tout le monde peut s’exprimer. Concrètement, chacun travaille de son côté sa vision individuelle de la solution selon le principe « work alone together », puis les éléments sont partagés pour extraire les meilleures idées de chacun et faire jouer l’intelligence collective.

 

 

Comment l’Accélérateur d’AXA sensibilise-t-il les collaborateurs à de nouvelles méthodologies plus productives ?

 

L’Accélérateur a un rôle d’acculturation. Grâce à sa mise en place, l’entreprise pousse les collaborateurs à appliquer les méthodologies et réflexes appris durant le workshop au sein de leur quotidien.

A terme, j’espère qu’il existera de nombreux accélérateurs répartis dans toute l’entreprise car les collaborateurs seront capables d’utiliser eux-mêmes nos méthodologies.

 

 

Comment parvenez-vous à rassembler des métiers opposés, des niveaux hiérarchiques différents, des générations dont la vision est souvent éloignée autour d’un même projet ?design-thinking-axa

 

On profite beaucoup de la diversité des profils qui existent chez AXA, des millennials récemment arrivés dans l’entreprise aux salariés plus expérimentés, pour apporter une complémentarité dans nos workshops de Design Thinking. Plus les profils des participants seront différents, plus les propositions seront variées et plus nous pourrons produire une expérience de qualité.

 

C’est en rebondissant sur les idées des autres, en les enrichissant, en faisant jouer l’intelligence collective que l’on arrive à produire des expériences riches pour nos clients.

 

 

Pouvez-vous nous détailler un projet sur lequel vous avez travaillé et qui a vu le jour ?

 

Nous nous sommes interrogés il y a 2 ans sur l’enrichissement de nos offres via les objets connectés. Une réflexion « Learn&Decide » a démontré que les projets de smart home et d’habitat connecté allaient fortement se développer dans le futur. En Design Thinking, nous sommes finalement revenus sur un cas d’usage plus simple répondant aux problématiques des habitants qui subissent un dégât des eaux à leur domicile et qui patientent parfois des mois pour que leur intérieur sèche.

 

Nous avons donc imaginé et prototypé un capteur d’humidité connecté leur permettant de mesurer par eux-mêmes le taux d’humidité présent dans le domicile. Nos clients peuvent désormais suivre la vitesse de séchage, obtenir des conseils pratiques, connaître le délai avant le début de travaux. Parallèlement, cela économise les déplacements d’un expert AXA puisque le client fait ses propres relevés.

 

Nous avons également réalisé un chatbot qui permet à nos clients de déclarer ou de suivre l’état d’avancement de leur sinistre auto ou habitation. Nous sommes la première compagnie à proposer un service client accessible 24h/24, 7j/7 via le service messenger de Facebook.

 
 

Enfin, nous avons travaillé avec la marque employeur sur la modernisation du site de recrutement d'AXA France avec la mise en place d'un chatbot "Jobby" qui vous aide à trouver le job qui correspond à vos attentes.

jobby

 

 

Quel est l’enseignement principal que vous retenez de ces projets ? 

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Le client est le patron ! Tous les projets que l’on réalise sont testés par un panel d’utilisateurs représentatifs de la cible déterminée au départ. Parfois, nous avons un « No go » des utilisateurs mais cela a énormément de valeur. Cela évite le développement informatique d’un projet qui n’aurait finalement pas remporté l’adhésion des utilisateurs. Ce sont des économies de temps et d’argent.

 

Et puis échouer tôt est toujours bénéfique car il est encore temps de pivoter ou partir sur une nouvelle idée qui sera plus adaptée aux besoins des utilisateurs.

 

 

 

À propos de Cyrille Magnetto... Issu d'une expérience riche et diversifiée de 15 ans en sciences, en informatique, en transformation des organisations, conduite du changement, et innovation digitale, Cyrille Magnetto facilite la collaboration entre équipes pluridisciplinaires afin de tirer le meilleur des idées de chacun. Depuis 3 ans, il a rejoint l'Accélérateur AXA France, en tant qu'Innovation Manager, responsable de l'équipe Design Sprint et garant des méthodologies de creative design.