Comment améliorer l'employee experience ?

Séverine Loureiro explique comment l’expérience collaborateur transforme les entreprises...

S’il est un sujet souvent réfléchi en entreprise et dans les équipes marketing, c’est bien celui de l’expérience client.
Être "User Centric" n’est pas un effet de mode mais une nécessité. Parce qu’il faut opter pour une démarche servicielle, intuitive, personnalisée pour fidéliser le consommateur. Mais le saviez-vous : avec la transformation digitale émerge aussi le concept d’employee expérience. Il s’agit là d’envisager une nouvelle forme de relation avec les candidats et salariés. Séverine Loureiro, Fondatrice de l’agence de conseil RH "Points de Contact" revient sur la notion d’employee experience et sur la façon dont les entreprises intègrent les enjeux de bien-être au travail.

 

On parle beaucoup d’employee experience, pouvez-vous nous expliquer ce concept et en quoi cela consiste ?

VIGNETTE severine loureiroL’Employee Experience (ou Expérience Collaborateur) est le résultat de l’ensemble des interactions du collaborateur avec l’entreprise : avec ses process, son environnement physique, son organisation, son management, ses valeurs. Quand on a dit ça on comprend bien que, même si le concept est récent, l’Expérience que vivent les collaborateurs dans leur entreprise existe de fait et a toujours existé. Mais aujourd’hui, tout comme elle est devenue l’élément différenciant pour le client, l’Expérience vécue par les collaborateurs le devient pour l’entreprise, et incarne sa promesse employeur.
C’est ce qui lui permet de fidéliser ses salariés, de les mobiliser autour du projet d’entreprise, et d’attirer et recruter les talents dont elle a besoin.
Car l’Expérience Collaborateur commence avant l’intégration des recrutés, dès le site carrières notamment. On l’appelle alors "Expérience Candidat " : marque employeur, process recrutement, onboarding, en sont les principaux composants et répondent aux enjeux de visibilité et d’attraction. J’aimerais attirer l’attention sur un point important : se présenter sous son meilleur jour c’est bien, assurer la promesse derrière c’est mieux. Je veux dire par là que designer une Expérience Candidat aux petits oignons, sans que celle-ci soit le reflet authentique de l’Expérience vécue ensuite en interne, risque d’être contre productif, avec un impact direct sur le turnover par exemple.
Il faut donc s’assurer que l’Expérience Collaborateur en interne soit à la hauteur de ce qui a été "vendu". Pour la travailler et l’améliorer, on cherchera à décrire le parcours du collaborateur pour mapper ses interactions et points de contact avec l’organisation. Cette démarche permettra d’identifier les irritants, qui pourront être par la suite travaillés dans un objectif d’optimisation du parcours et de l’Expérience.

 

D’où vient cette préoccupation actuelle pour les enjeux de bien-être au travail ?

La QVT (oui je précise : lorsque l’on me parle "bien-être" au travail, j’entends  "Qualité de Vie au Travail ") est un réel levier pour l’engagement des salariés et pour la performance individuelle et collective. C’est loin d’être un concept nouveau, mais l’accord interprofessionnel de 2013 a permis de délimiter le concept qui était assez flou et a rendu obligatoire la négociation d’accords d’entreprises tous les 3 ans. Mais il ne faut pas réduire le courant actuel à une obligation légale, même si je pense qu’elle a joué un rôle majeur dans la prise en compte du sujet dans de nombreuses entreprises.
La QVT est aussi un puissant levier de la marque employeur, et plus globalement de l’Expérience Collaborateur. Elle couvre tous les champs permettant d’optimiser l’Expérience vécue en interne : des relations de travail à l’environnement physique, en passant par l’organisation du travail et la conciliation de la vie professionnelle et personnelle. La préoccupation actuelle n’est donc pas une mode mais une vraie vague de fond à placer au cœur des réflexions Expérience Collaborateur.

 

Quels sont pour vous les facteurs qui favorisent l’engagement des collaborateurs aujourd’hui ? 

Vous risquez de penser que je suis en boucle, mais l’engagement des collaborateurs est pour moi une finalité, un indicateur même, de l’Expérience Collaborateurs !
On s’accorde de plus en plus sur 3 composantes de l’Expérience interne : la Culture, la Technologie, l’Environnement physique de travail. Considérer l’engagement comme un indicateur de l’Expérience Collaborateur c’est donc considérer ces 3 composantes comme 3 leviers d’action. J’ajouterais le Sens comme liant à ces 3 facteurs. C’est sans doute ce qui a manqué dans la frénésie des lancements de projets internes ces dernières années.
Pour engager il faut donner du Sens aux collaborateurs, leur permettre d’inscrire leur contribution dans un tout orienté vers un objectif collectif.

 

Quels sont les dispositifs qui vous semblent les plus aboutis pour consolider sa marque employeur ?

Le premier critère de la marque employeur doit être l’authenticité, au sens "qui reflète la réalité de l’interne".
On vit l’époque des avis Tripadvisor, des étoiles sur Itunes, des commentaires Glassdoor. On vit en fait une époque de recommandation sociale où le témoignage est survalorisé. Et ça s’adapte parfaitement à la marque employeur. Qui mieux placé que les collaborateurs eux-mêmes pour parler de leur entreprise, de leur quotidien, de leur job ? J’arrive avec mes gros sabots sur l’employee advocacy (programmes ambassadeurs), vous m’avez vu venir ! C’est le dispositif le plus performant aujourd’hui et le plus authentique. Cependant, c’est le dispositif  "cerise sur le gâteau" comme je l’appelle : vous ne pouvez pas commencer par poser la cerise.
Soignez d’abord l’Expérience qu’ils vivent en interne si vous voulez que les collaborateurs en témoignent : ça va sans dire mais mieux en le disant.


Pour vous, comment la transformation numérique a contribué à améliorer le bien-être des collaborateurs ? 

Si je ne devais retenir qu’un apport ce serait celui de la mesure. Grâce au numérique on peut multiplier la prise de feedback direct des collaborateurs sur les dispositifs de bien-être déployés. Les startups qui proposent des applis pour mesurer en temps réel les indicateurs de bien-être sont en plein boom. Elles permettent de récolter des données et de les analyser dans un volume et une instantanéité qui est un véritable atout pour l’entreprise. Se pose alors la question du "so what ?" La mesure doit servir l’amélioration pas le simple constat. Elle doit donc déboucher sur des plans d’action pour adresser les résultats remontés. Comme toute médaille a un revers, selon moi celui de la mesure est le risque de générer de la frustration si l’on ne traite pas les points d’insatisfaction des collaborateurs.

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Les aspirations professionnelles de la génération entrante vous paraissent-elles si différentes de celles des générations précédentes ?

Pas vraiment non. C’est très réducteur, et un peu facile de considérer le prisme générationnel pour expliquer des attentes. Il peut éclairer des usages (et encore), mais des aspirations profondes j’ai des doutes. Je ne crois pas qu’il y ait eu une génération qui n’ait pas aspirée à s’épanouir dans son travail, à y trouver du sens, ou à se sentir bien dans son entreprise !?!
Je trouve aussi un air condescendant qui me dérange dans la façon fréquente de parler des nouvelles générations que l’on voudrait "capricieuses" ou "j’m’en foutistes".
L’avantage, c’est que ça permet de ne pas s’interroger sur soi-même ("j’pose ça là", comme disent les jeunes justement).

Quelques mots sur Séverine Loureiro
Passionnée par les enjeux de l’Expérience Collaborateur, Séverine a enrichi son parcours de 15 années en Développement RH par un MBA spécialisé en marketing digital.
Son profil atypique lui permet d’avoir une vision innovante des enjeux RH conjuguant marketing, RH et digital. De formation Psychologue du travail, son approche se veut résolument tournée vers l’humain / le collaborateur.Fondatrice de l’agence de conseil RH  "Points de Contact" spécialisée en Expérience Collaborateur, Séverine accompagne aujourd’hui les entreprises dans leurs enjeux d’attractivité, de mobilisation et de fidélisation. Elle conseille également les Directions RH dans leur transformation, et dans l’adéquation de leur offre de services orientée Expérience. Séverine intervient également sur ces sujets en tant que speaker lors d’événements de la profession RH et de séminaires dans les entreprises. Elle est aussi intervenante  au sein du programme  sur la marque employeur, le marketing RH et la communication interne de l'ISCOM.
 

Vous pouvez aussi retrouver Séverine Loureiro ici :

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