Expérience client, UX et marketing digital professionnel

Culture client et data intelligence comme leviers de développement de l’entreprise

"You are the sum of your experiences ! "


L’expérience client est aujourd’hui reconnue comme un levier majeur de la valeur des marques et de l’efficacité commerciale des entreprises qui y consacrent des budgets de plus en plus importants.
En offrant des expériences émotionnelles positives et utiles, la communication accroît la mémorisation par le consommateur de la marque et de son offre commerciale, et favorise…ou pas, l’acte d’achat.

 

La "relation client" multi disciplinaire et empathique

Composante complexe et riche, elle résulte du parcours d’achat digital, du vécu sur les lieux de vie et de vente de la marque, de son image et de sa e réputation.
Elle implique une réflexion empathique des cibles, intégrant des méthodes et schémas de pensée comme l’UX, le Design Thinking ou encore le Nudge. La science des data et leur application dans le cadre du data driven marketing, élargissent l’expertise pour approcher et toucher plus justement les cibles, notamment par le biais de la personnalisation.
Synthèse complexe entre les technologies et stratégies digitales les plus sophistiquées et les sciences humaines, l’expérience client apporte un regard neuf sur le marketing et la communication et des solutions innovantes pour le marketing professionnel qu’elle fait évoluer de B2B (Business to Business) en B2H (Business to Human).
Sa dimension omni-canale stimule la nécessaire convergence entre les actes et les discours de marque, entre le marketing et la communication, entre le marketing et l’action commerciale, entre les points de contact avant, pendant et après l’achat ou la vente.

 

Des métiers en plein développement

L’approche « phygitale » de l’expérience client par les « touch points », telle que nous la pratiquons à l’Iscom, c’est tout un champ d’exploration ouvert sur l’avenir qui révèle de nouvelles opportunités métiers, par la transversalité de la discipline et son ancrage digital.
Chef de projet « expérience client », des réseaux sociaux tels que Head of social media, Digital & Consumer Officer, marketing and Consumer Officer, User experience Manager, les métiers du e commerce, du mobile marketing et du retail, de la gestion de la relation client, de la fidélisation et de l’engagement, tels que Community Manager ou Engagement Officer, des data tels que data analyser, data scientist…
Les missions peuvent privilégier l’analyse, la stratégie ou l’opérationnel, plus ou moins techniques, plus ou moins créatives, suivant les définitions du poste et la place occupée au sein de l’organisation. L’expérience client ouvre sur les métiers du « Martech », nouveau défi des communicants devant allier expertise technique et choix stratégiques.

 

Quatre workshops d’une semaine

Intelligence client et data : les enjeux d’un dialogue personnalisé en temps réel.
La qualité des expériences personnalisées est déterminante pour gagner en réputation, en part de marché et en capacité à fidéliser. Le nouvel enjeu de la personnalisation est de générer de l'intelligence client, afin de fluidifier ses parcours et de nourrir son lien avec la marque.
La data permet de proposer un parcours-client personnalisé, multi-device et omnicanal, si elle opère en pleine cohérence sur tous les points de contact depuis le mobile jusqu’aux réseaux sociaux. Au final, la personnalisation en temps réel renforce la connexion avec le consommateur et augmente le taux de conversion et le panier moyen.

 

Les "Smart Shopping Centers ": le point de vente comme point de service.
L’expérience client sur les lieux de vente impose de repenser les espaces et leur utilité pour augmenter la fluidité du parcours, favoriser l’agilité des marques et des offres, optimiser et personnaliser les services. Les centres commerciaux doivent permettre aux consommateurs de se réapproprier les espaces, afin de ré-enchanter leurs visites. Des approches telles que le design d’architecture et d’espace, le nudge et le design thinking, permettent de redonner aux technologies leur sens et leur raison d’être : se faire oublier pour toujours plus de services et de lien humain.

 

Les stratégies de leader en B2B : Open innovation et Crowdsourcing.
Pourquoi recueillir et faire participer le client final, alors que la relation B2B est par définition en dehors du consommateur final ? Pourtant les techniques et propositions de participation et d’écoute des consommateurs finaux se développent de plus en plus en B2B. Elles permettent aux entreprises de comprendre les réels besoins et insights des consommateurs de leurs clients, de détecter les signaux faibles, d’innover ensemble et de proposer des solutions inédites. L’open innovation fait son chemin en B2B et une relation nouvelle s’installe, centrée sur le développement en commun de solutions nouvelles.

 

Digitalisation de l’entreprise
La culture d’entreprise pour nourrir le changement vers une organisation « Customer Oriented»
Mettre en place un programme pour améliorer l’expérience des clients de l’entreprise ne sert à rien si la culture client n’est pas déjà elle-même adoptée par les collaborateurs en interne. Ainsi l’attitude des collaborateurs est un levier puissant de l’efficacité des actions en faveur de l’expérience client. Certains outils se développent, pour évaluer et améliorer la culture client de l’entreprise et de ses collaborateurs. Ils permettent de définir des priorités d’actions pour développer la culture client des salariés et de l’organisation.

 

Les cours et conférences s’organisent autour de 3 pôles.

Intelligence client et consommateur User Centrix Marketing
Le nudge marketing
Le Design Thinking : observation, empathie et prototypage
Design d’expérience utilisateur : principes & méthodes UX
La personnalisation de la relation marque/consommateur
Les marques au service du quotidien des individus
Mettre les frustrations de l’individu au cœur de la réflexion client
Les parcours shopper : de l’observation à la conceptualisation
Laboratoire : UX Design (conception d’appli, blogs et réseaux sociaux en UX).

 

Les stratégies marketing orientées clientDe la brand expérience à l’expérience client : l’entreprise centrée vers le client
Engager les communautés, les conversations : social media management version UX
L’Advocacy pour faire de ses clients ses meilleurs alliés
Les nouveaux enjeux de la fidélisation
Le point de vente comme point de service
Le territoire de « l’expérience émotionnelle »
Les parcours d’achat et la recommandation
Conciergeries, Intelligence Artificielle et messageries : l’enjeu du temps réel
Blog de classe : Nouvelles stratégies des marques B2B : du B2B au B2H au H2H !

 

Le pilotage de l’expérience clientLe « lead nurturing » et « marketing automation » pour automatiser les étapes du cycle de vente
Blockchain & Relation client
CRM onboarding
La data visualisation interactive
Data driven storytelling pour produire des contenus
La confidentialité des données : entre peur, monétisation et fantasmes
Penser phygital, agir omnicanal
Personal shopper, lookbook interactif & expérience shopper
La gamification pour réconcilier marque et data
Expérience client et performance.
Observatoire : Mesurer la satisfaction client, méthodes et analyses